2026 Yılında Online Alışveriş Şikayetleri: Teslimat Gecikmeleri ve Yanlış Ürünler

Online Alışverişin Şikayet Seviyesinin Artışı

Geçtiğimiz yılın toplam şikayet sayısının aylık artış oranının bir ayda %115 arttığı gözlemleniyor. 2026 yılının Ocak ayında, tüketicilerin şikayetleri daha önce görülmemiş bir seviyeye ulaştı. Geçtiğimiz yılın aylık şikayetlerin ortalama 650 ile 800 arasında olduğu ortalamaya göre, Ocak ayında bu rakam bin 825'e kadar yükseldi. Haftalık bazda bakıldığında, normal şartlarda 150-220 bandında olan şikayetlerin tek bir haftada 600 barajını aşarak yaklaşık üç katına çıktığı görüldü.

En Büyük Sorunlar ve Sebepler

Tüketicilerin en sık karşılaştıkları sorunlar arasında teslimat gecikmeleri ve yanlış/eksik gönderilen ürünler yer aldı. Özellikle hızlı teslimat vaadiyle hizmet veren platformlarda yaşanan birkaç saatlik gecikme dahi müşteri tarafında doğrudan mağduriyet yaratıyor. Stokta olmayan ürünlerin satışının yapılması, para iadesi süreçlerinin uzaması ve müşteri hizmetlerine ulaşılamaması da şikayet dosyalarının kabarmasına neden oldu. Bu ani sıçramanın temelinde, yılbaşı kampanyaları sonrası oluşan aşırı yoğunluk yatıyor. Artan talep karşısında depo yönetimi, kargo dağıtım ağları ve çağrı merkezlerinin kapasitesinin yetersiz kalması, operasyonel bir darboğaz oluşturdu. Platforma ulaşan örnek şikayetlerde; gerekçesiz sipariş iptalleri, saatlerce süren 'hazırlanıyor' bildirimleri ve misafir beklerken gelmeyen market poşetleri gibi pek çok mağduriyet dile getiriliyor. Bu durum, dijital alım sistemlerindeki ciddi bir aksama olduğunu gösteriyor. Bu artışın altında yatan temel sebeplerin çözümü ve operasyonel kapasitenin artırılması gereklilikleri ortaya çıkıyor. Tüketiciler için daha güvenli ve hızlı alışveriş deneyimleri sağlama, sektördeki tüm aktörlerin birlikte çalışması ve sorunların çözülmesi için stratejik planlamaların yapılması önemlidir.